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              為你的團隊裝備上“非暴力溝通”原則

              編輯:站酷工作室 發布于2014-09-16 20:46

              來源:Firstround,本譯文首發于創之網(chuang.pro)。

              編者提醒:本文并不好理解,建議在閱讀的時候將團隊日常發生的問題帶入以方便理解。比如我們編輯部就遇到了這個問題,有編輯表示這篇文章看不懂,上來就說“是不是沒有翻譯好”,然后提出了自己的觀點來批評這篇文章。一般情況下,雙方就會就一些問題開始激烈的討論,還有可能導致不愉快,但我們現在所談論的正是一篇有關團隊溝通的文章,為何不應用一下里面的教的內容呢?這時,小編就與她進行討論,并應用文中所說的方法,闡明了她做不得對的地方,表明自己已經理解了對方關心的問題,然后提出了自己的看法,讓對方也試著用文中的方法來解決這個矛盾,成功地利用「A-E-I-O-U 矛盾管理模式」解決了雙方就這篇文章所產生的矛盾,最后小編采納了對方的一些建議、認識到了自己出現的問題,對文章進行了修改。所以小編在此建議各位讀者在閱讀的時候,先拿出一個你現在正面臨的問題,嘗試用文中的方法解決、分析一下,你會發現這些方法確實很有用。

              為什么有的創業公司可以平穩地取得成功,然而另外一家商業模式一樣、團隊一樣出色的創業企業最后卻慘痛的失敗了呢?研究表明,成功的創業企業在商業模式上更加靈活或者是在社區管理上對用戶有求必應。另外創業失敗也與財務管理失誤,產品計劃失策有一定關系。但是歸根結底,都可以歸因于溝通。也就是說,每個企業的命運與團隊是否具備清晰的、建設性的溝通能力有關。

              這么聽起來建立強健的內部溝通系統好像很簡單,但是根據著名的高管教練 Ann Mehl 和 Jerry Colonna 所言,你所聽到的內容和你所說出來的內容是有差距的。這兩人具備豐富的高管培訓經驗,曾指導 Kickstarter、Etsy、SoundCloud 等多家知名創業公司的領導層,他們在修復、建立起高效的溝通機制上可以提供許多實實在在的策略供我們學習。本文中,所謂的「非暴力溝通(nonviolent communication)」,強調的是意識、責任和執著。在本次的采訪中,Mehl 和 Colonna 向我們解釋了他們是如何幫助百余名專業高管在這場創業競賽中提升自己技能的。

              非暴力溝通指的是什么?

              假設你現在是一家創業公司的早期員工。在這個三人的團隊中,你每天要工作 12-14 個小時,你愿意從團隊伙伴那里聽到什么樣的問題?

              A、 這周你的工作能做完嗎?

              B、 本周任務最后期限到達前,你有什么需要嗎?

              第一種問題是封閉式的問題。它需要被提問人回答「是」或「不是」,無需闡述詳細內容或者表達任何情感。雖然這樣的回答可以給提問人肯定或者否定的答案,但是這卻激起了你的緊張感、怒氣和防御心理。

              而第二種就是開放式的問題。回答這個問題時,提問人贊賞了被提問人已經完成的工作,愿意為其提供進一步的幫助。這個答案肯定比「是「或「不是」的答案好,它尋求的是更有價值的信息輸入。雖然說還是需要花時間來完成手頭上的任務,但是現在你覺得自己被看成是同事,被尊重和欣賞。

              Mehl 和 Colonna 多次看到許多創業者的思維固化了。絕大多數創業者隨著時間的推移會擔心發生一些事情讓其他人不高興,比如說資金耗盡、決策錯誤、用人失誤等。久而久之,這種焦慮感改變了他們跟別人的談話方式。他們說話的句子變得很短、需要對方給出答案。最后,這種情緒破壞了他們的計劃。當有人心里感到害怕的時候,他們就會問出封閉式的問題,需要得出封閉式的答案。

              語言的選擇會對工作任務的完成會產生巨大的影響。我們日常對話中的用詞或對某些詞的濫用可以是具有革命性的,也可以是具有破壞性的。雖然你可能沒有意識到自己說的話存在「暴力」因素,但是 Mehl 表示有些詞會破壞工作場合的氛圍。

              「非暴力溝通讓我們重新構建表達自身、傾聽他人的框架。它允許我們在我們觀察到什么、我們是什么感覺、我們需要什么和我們如何回答別人的請求之上來與別人對話。」

              非暴力溝通,也有人稱其為「善意溝通」,它的目標是讓員工獲得功能性的給予與功能性的獲取。如果實施得當,它能取代大腦中下意識的反應和陳舊、低效的工作方式。非暴力溝通可以像任何一種習慣一樣可以習得。

              在習得的過程中,有四個元素需要注意:

              1. 觀察:用腦袋回想一下,看一看現在的工作環境中發生了什么事情。你聽到別人說了什么?他們身體是如何行動的?在腦子里記下這些觀察結果,不必為它們定性。等到以后再做判斷或進行評估。說出你看到了什么,不是你腦海中想到的內容。比如,「我聽到你問我說……」或者是「我知道你想要……」。

              2. 情緒自查:對自己的情緒進行檢查,找出可以描述你現在的感覺的一些詞。比如,受挫、害怕、生氣等,找出能描述你的體驗的詞。如果在描述過的過程中用俯瞰的視角、貶低的觀點、非親耳所聽的內容和在壓力情況下產生的詞來描述自己的情緒,那么這樣的詞都是在暗示有別人在對你做一些(不好的)事情,這不利于增進相互的了解。比如,「我覺得有點累,因為……」、「這件事發生的時候,我感覺到……」。

              3. 找到需求:根據你找出的描述情緒的詞,列出這些改善這些情緒的需求。工作中是不是缺了什么讓你覺得更舒服的東西?是工作空間嗎?同事的欣賞?工作的平衡?工作上的支持?同事間的認可?工作安全感?工作歸屬感?寫出能夠讓你前進的那些需求。比如,「因為我看重工作中獲得的的快樂,所以我需要……」

              4. 提出請求:需求和請求實際上是不同的。需求是缺失的那部分,請求是你想要得到的那部分。一般來說,通過提出請求,你會從別人那里尋找一些東西來讓你的生活、工作和體驗更加豐富。因此,你想獲得他們的感受和需求,然后加以考慮。要做到這一點,最好的方法就是在提問中加入靈活度和自由度。比如,「我在思考,是不是可以……」以及「不知道你愿不愿意……?」

              Colonna 強調了第一個元素的重要性。在做觀察的時候,人們會禁錮在預設的思維中。人們已經對看到和聽到的東西有了自己的判斷,但是卻不由自主地被預設的思維干擾。

              他說,「小心,因為從觀察到判斷的跳躍往往就發生在一瞬間。我們也許會發現『Jane 這次開會遲到了。Jane 好多會議都遲到了。』這樣的想法是觀察的結果,但我們會不小心掉進『Jane 不尊重她的同事』的陷阱。這就不是觀察了,這是大腦做出的判斷。如果要想觀察得當,那就得基于事實,所有人都能認可的事實。」

              Jane 和她的老板都認為她開會遲到了。這是客觀的事實,但是在老板開始對 Jane 遲到的原因進行判斷之前,他應該給 Jane 機會來解釋。

              老板可以這么說:「當你開會遲到的時候,我會覺得你對時間看的不重要。」這樣就給了 Jane 空間和機會來提供新的信息。Jane 會說,「對不起,因為沒有人看孩子所以我遲到了,對不起給各位添麻煩了。」Colonna說,那么現在團隊成員遇到了一個重要的問題,那么他們就可以一起來解決這個問題。

              非暴力溝通旨在取消人們在交流時自動在大腦里生成的想法,即 Mehl 所說的那種阻擋你高效地工作、會對一個人或環境產生負面思考的想法。除了指出問題或指責他人,最好的策略就是自己先意識到問題,然后與其他人分享你此刻的感受。

              推薦閱讀《創業企業快速發展如何解決未來的內部溝通問題》

              戰略矛盾管理

              當工作場合出現矛盾的時候,人們一般會出現兩種趨勢:1、從這種不舒服的地方逃離,希望問題自己消散;2、指出矛盾所在,但通常并不會對他們所用的詞語進行過濾。以上兩種方法都是不正確的。逃避問題只能讓傷口潰爛,影響到更多人,而草率、無策略的溝通則會讓小矛盾變成大問題。

              「不存在所謂的無矛盾環境,所以大家最好學會如何應對工作環境中的矛盾。」

              為了幫助用戶更好地解決矛盾,Mehl 還給出了自己的建議:「A-E-I-O-U 矛盾管理模式」。跟其他矛盾解決策略不同的是,「A-E-I-O-U 矛盾管理模式」認為,每個人的行為背后都有積極正面的原因,都是善意的。

              「A-E-I-O-U」分別代表知曉(Acknowledge)、表達(Express)、確定(Identify)、產出(Outcome)和理解(Understanding),這種方法可以用來解決多種矛盾關系:員工與老板、員工與員工、聯合創始人與聯合創始人等。Mehl 說,在初創企業特別管用,因為這時每個人都相互了解,也在一起學習。不管公司成立了多久,或者公司采用了何種結構,員工都可以在公平競爭的環境中與經理輕松地交流與接觸。為問題找到解決方案是整個策略的最高目標。要實現這個目標,你必須把與你對立的那個人從問題中分離出來。

              Mehl 建議在進行任何對抗討論之前提前準備好建設性的陳述內容。這樣做可以幫你更專注、減少不連貫和不完整的解釋。準備這種陳述內容也暗示著你為解決問題下了功夫,透露出友好的意圖。

              讓我們來看看詳細的步驟:

              • 知曉:(找到積極的意圖)假設在爭論中,另一人的意圖是好的。嘗試理解他或她的闡述,直白大聲地告訴他們。告訴他們你知道他們是在做好事,表達出你對他們為什么這么做有一定的理解。

              • 表達:(你看到了什么)確定你發現的積極意圖,表達出你所關心的內容。用「我覺得、我想」等陳述語氣來清楚地表達你的想法。如果你是在調停矛盾,那就邀請矛盾雙方都花幾分鐘來清楚闡明他們的擔心或問題。

              • 確定:(提出方案)清楚地闡明你的目的和建議。你想要獲得什么樣的產出?請使用諸如這樣的非保護性句式,如用「我覺得……」代替「我想要……」。在闡明你的解決方案將解決所有人的問題時要讓意見達成一致,而不僅僅只是提出你的意見。

              • 產出:(指出益處)如果人們同意采納你的意見,那么反對你的人會得到什么?當人們接受了改變他們的行為或行動的理由時,他們會更加積極地反饋。你的提議的優勢在哪里?別忘了最有效的激勵因素是簡單的認同(比如,「謝謝,感謝你在這個問題上的靈活處理」或者是「我欠你個人情」)。這樣可以建立起更機長遠的和諧關系。

              • 理解:(尋求反饋)要么雙方同意采取下一步措施或進入下一步驟,要么就共同開發出其他解決方案。可以這么問,「我們能不能先同意,看看是不是適合雙方?」讓對方來選擇是否接受提議。

              縱觀 A-E-I-O-U 的過程,保持談話環境對決議有益十分關鍵。雙方保持冷靜的優先級最高。通過應用活躍的傾聽技能,實時地在溝通中明確雙方的誤解。可以采用如下句式來確保雙方已經徹底了解了,「我聽到你說的是……」、「你最大的關心是……對不對?」這樣一來,就不會有空間來懷疑人們的目標和意圖,給雙方機會來弄清、說明自己的看法。

              「就像是打網球,球在場上的時間越長,你能從自己和別人那里學到的東西就越多。」

              打網球三五回合就可以決出勝負,但是同事的決策則要經過好幾輪的討論才能成為成為決策。Mehl 說,不要期望能在一天之內就解決問題。她和 Colonna 曾經遇到過一家創業企業,這家企業的聯合創始人之間很少交流。通過應用 A-E-I-O-U 矛盾管理模式,讓他們幾個人有了交談的理由,最后他們之間的交流變得健康而有規律。

              推薦閱讀《內部電子郵件完全開放的好處與流程》

              付諸實踐

              當你決定需要用另一種方式來改變公司的溝通方式時,第一件事就是從自身開始,改變自己的行為。在剛開始的時候,正兒八經地向員工展示一種全新的溝通系統可能聽起來很蠢、太注重形式或者是花太多時間。Mehl 和 Colonna 建議創始人要首先把自己當成典范,其他人很快就開始模仿他。

              下面給各位介紹點可以先下手的步驟:

              1. 對每個項目和目標設置明確的期望值。

              2. 在給予命令后,要求同事重復一遍你剛才說的話,確保他們已經完全理解。讓他們知道,因為這對你自己有好處所以你才會去做。這么做可以提高你對信息的依賴程度,而不僅僅是擔心他們有沒有聽懂。

              3. 提早說,經常說,告訴團隊成員,在任何場合都歡迎他們把話講出來。你希望打造一個沒有人害怕去表達全新的創意或者糾正一個錯誤的工作環境。

              4. 大方地夸贊別人,積極地強化使用同樣溝通技巧的員工。

              5. 無論你在跟誰談話,都要注意溝通中的非語言因素。記住,沒有判斷的觀察至關重要,這樣人們才會感受到你在全身心地聽他們講。

              Mehl 說,「我看到有客戶在雙方交談表情凝重的時候開始引入非暴力溝通的一些原則,或者是在他們不得不說一些不中聽的話的時候用。」你可以在這種談話比較激烈場合應用一些非暴力溝通原則,然后慢慢地越用越多。

              如果你想建立一個新的溝通模式來解決特殊的矛盾,有一個調解人是很有必要的。調解人可以是創業教練、創業顧問或者是對公司動態比較熟悉的中立人物。當有一人對雙方的感受都清晰明了之后,經常會創造一個可以讓對方前進的安全范圍,這就創造了前進的動力。

              如果你自己就是調解人的話,請確保所有工作不是你自己一個人承擔。相反,你可以通過問問題來讓員工有自己的視角和結論。Mehl 建議,可以在把矛盾雙方請到一個房間調節之前,先單獨問他們如下問題:

              • 你最終想得到什么結果?

              • 你希望我能幫到你什么?

              • 我們應該看一下你所前進的方向嗎?為什么?

              • 你準備跟我說的話也準備跟對方說嘛?

              不管你決定如何在團隊中引入這種新的溝通系統,肯定會遇到說不的人,遇到挫折。Mehl 表示,越是想向別人傳達需求和關心的人,越抵制新的想法。他們會對更多的過程表示反對,說改變談話的方式不自然。最常見的反饋是:「很不錯,但是不適合我們。」

              Colonna 說,「你可以在團隊討論的時候使用非暴力溝通和 A-E-I-O-U 方法來探求反對的人的看法和感受。他們都會誠實地表達自己的思想以及背后的價值,『嘿,我現在這不是用上了嗎,它給了我清楚表達自己的工具,不錯哦!』」

              隨著公司在各個階段的發展,團隊領導人物需要持續應用、調整這些工具和技巧。越早使用越好,因為每一個新加入的員工都會被完善的、清晰的溝通方式所感染。這將成為你公司的一種文化。

              「你不能教別人自覺,但是當他們看到什么是自覺、自覺的好處之后,他們就會養成自覺。」

              初創企業在他們的公司使用這種三維溝通模式(聯系-》思考-》行動)機會最佳,因為這將在未來幾年一直為他們服務。

              Colonna 說,「在二維的文化中,人們思考后會立刻行動,這種方式在工作場合很流行。而我們建議的是三維的企業文化:聯系,思考,然后再行動。這需要你在第一次工作或交談時發現你和同事之間的同感,然后在此基礎上前進。」

              更好的溝通的好處

              當創業企業遇到矛盾的時候(尤其是領導層之間的矛盾),立馬采取行動會造成不和諧,動力變成誤解,結果肯定不如預期。如果團隊不能就基礎達成一致的話,你們是做出不出厲害的產品的。除非成員真正喜歡和別人一起工作,否則就做不出好的產品。Colonna 說,尤其是在初創企業,如果兩個聯合創始人意見不合,整個團隊都會受到打擊。團隊成員會開始選邊站,模仿創始人的不良行為。

              Mehl 表示,「良好的人際關系技巧與很高的自由度、滿意程度和高生產力有關聯。人們開始在親密的環境中得到安全感,帶來更重要的可靠性。」

              完善內部溝通系統可以給創業公司一些工具和基礎,讓他們來充分利用所擁有的有限資源和資金。「突然,團隊成員開始相互了解,他們之間分享工作所消耗的時間就不再是負擔。這意味著生產力開始提高。」

              有了更好溝通系統之后并不意味著不會出現更多問題和矛盾,Mehl 強調說。相反,當它們出現的時候,你要有策略和技術來解決問題。這是策略不是修復。

              有時候談話的前進方向是正確的,突然有人說了一句不中聽的話,很快談話就變得失去控制,造成破壞。不要擔心,Mehl 對此表示,你可以挽回局面,平息涉事人。完全有可能在談話進行中改變進程。

              「聽起來很簡單,但是很多人忘了一個深呼吸、一個暫停、一次繞辦公室走一圈就可以完全改變他們的想法。」

              「基本上來說,改變一個人的看法會給一個對話按下重啟鍵。」

              另外一個策略就是談往事。說一下你的創業公司迄今為止已經完成的事情和曾經發生的事情。這會讓團隊里的人回憶過去,想起他們曾經一起共同完成的任務。讓團隊成員回憶一下最后一次他們意見一致的情景,用這種情感會議來激發起現在的贊同。

              Mehl 說,「討論過去真的非常有用,內部笑話、熬過的夜、大家第一次聚在一起的時候。為什么大家會在一起?為什么在那一刻他們都在努力工作?回答這些問題,所有人都會翻回到過去那一頁。」

              當你尋求未來的發展的時候,回憶過去也是延續動力的最好方法。


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